Что такое вовлеченность на самом деле?

 

Обычно о таких вещах консультанты не рассказывают – кто-то просто не знает, кто-то никогда не задумывался, а кто-то не хочет вдаваться в эти важные подробности.

На заре количественных исследований в интернете компания Bain & Co стала автором методологии NPS (net promoter score). Если мне не изменяет память, это произошло в 2002 году. Исследования широко использовались для работы с клиентами. Данные из этих исследований применяются по сей день для точечной работы с клиентами и принятия макрорешений.

 

Ключевой особенностью всегда являлась негативная обратная связь от клиента, после которой компания обязательно связывалась с человеком, чтобы узнать, в чем дело и исправить проблему. В России, если вы негативно оцените сервис на развитом рынке, например, у сотового оператора, то он вам перезвонит довольно быстро, так как борьба между операторами идет за каждого клиента. То есть в фокусе постоянного исследования всегда находится человек с его конкретной претензией к продукту или качеству услуг и работа с этой претензией.

Учитывая, что опросы сотрудников в компании обычно проводят анонимно, возникает много вопросов. Например, примеряя этот бизнес-подход на исследование вовлеченности или удовлетворенности, что-то не сходится. Как оно может решить конкретную проблему человека, если оно анонимное, и с каждым не беседовали лично? Вроде бы исследование проводится про людей и для людей, а проблемы людей оказываются не в фокусе, откуда такая логика? Может ли помочь такое исследование улучшить условия для работы людей, если люди не фокусе?

 

Сам факт возникновения этих вопросов говорит о потерянной взаимосвязи в логике бизнес-подхода и реальной ситуацией. В случае с NPS все очевидно – прибыль необходима для жизни компании и необходимость работы с клиентами прозрачна, так как они несут прибыль. С сотрудниками все по-другому – редко кто из руководителей всерьез озабочен показателем прибыли на сотрудника в сравнении с аналогичными бизнесами в мире.

 

Давайте рассмотрим и сравним верхнеуровневое содержание нескольких методологий:

  1. NPS – десятибалльная шкала, где есть промоутер, детрактор и нейтрал. Нужно решать инциденты с детракторами, чтобы они плохо не говорили о компании, и сохранять отношения с промоутерами, чтобы они рекомендовали компанию.

  2. Engagement – 6-7 утверждений, где есть несогласные (детрактор), согласные (промоутер), неопределившиеся (нейтралы). Ключевые принципы вовлеченности говорят о том, что человек готов рекомендовать компанию, не хочет уходить, она его вдохновляет.

 

 

Сразу скажу, что методологии просто считающие баллы, например Q12, вообще не помогают вам работать с людьми, так как у них не просто нет фокуса на конкретном сотруднике, у них даже нет фокуса на том, в каком состоянии он находится. А заключение может быть крайне умозрительным, что освобождает консультанта от всякой ответственности, если что. И кстати, все дружно забыли, что Q12 нужны были просто для того, чтобы понять, в каком подразделении делать воркшоп, а в каком – нет.

 

Давайте теперь рассмотрим логику проведения самих исследований.

 

Логика NPS – бизнес-подход.

  1. Ведем опрос путем сбора персональной обратной связи. У человека должно «подгореть», чтобы он зашел на сайт и оставил жалобу. Такого упускать нельзя.

  2. Выявляем детракторов (те, кто отвечает 0-6).

  3. Выявляем промоутеров (те, кто отвечает 9-10).

  4. Промоутерам предлагаем программы лояльности.

  5. Детракторам звоним или пишем, выясняем в чем дело, пытаемся решить их проблему.

  6. Проблему детракторов анализируем.

  7. Если проблема системная, делаем изменения в стратегии/продукте/услуге.

  8. Если не системная – решаем, если можем. 

Плюсы этого подхода в том, что решается проблема детрактора, и он не рассказывает всем, какая плохая эта компания, а рассказывает, как круто она решает проблемы и улучшает свои продукты. Минусы в том, что непонятно, с какими факторами нужно работать. Но в данном случае факторы не нужны, проблемы надо решать, анализировать и самостоятельно группировать – это рабочий процесс. Вот у меня был такой диалог с одним HRD пару лет назад, которая мне говорила, что невозможно понять, что не так с eNPS, поэтому отказались от опроса, который вели АНОНИМНО. Ну неправильно опрос-то проводили, он не должен быть анонимным. И еще надо учитывать, что у компании может быть миллион клиентов, на обработку обратной связи требуется большое количество времени, но она с такой задачей справляется.

 

Логика исследования вовлеченности, большинство компаний так делает (Фокус на руководителей).

  1. Проводим коммуникационную компанию.

  2. Ведем анонимный опрос.

  3. Собираем руководителей и презентуем результаты.

  4. Брейнштормим действия.

  5. Внедряем общие действия по компании.

  6. На следующий год смотрим динамику.

Плюсы этого подхода в том, что не нужно лишний раз взаимодействовать с людьми, планы разработаны, бюджеты утверждены и идет внедрение инициатив. Серьезный минус в том, что НЕТ фокуса на человека. Это значит, что базовый принцип исследования не соблюдается – конкретная проблема конкретного человека не решена и способствует тому, чтобы он смотрел на сторону, либо копил негатив.

Логика исследования Вовлеченности (Фокус на сотрудника)

  1. Проводим коммуникационную компанию.

  2. Ведем опрос в любом формате. Результаты могут носить анонимный характер, но данные не должны собираться анонимно. Т.к. это противоречит базовым принципам управления, которые говорят о том, что у вас должен быть рычаг управления проектом. В данном случае анонимный опрос, это гарантия дыр в аналитике.

  3. Собираем руководителей и презентуем результаты.

  4. Руководители и HR, или сторонние консультанты, презентуют результаты сотрудникам.

  5. Проводятся воркшопы со всеми отделами, где общаемся с людьми и из первых уст узнаем, какие у них сложности. 

  6. Брейнштормим действия.

  7. Внедряем общие действия по компании.

  8. Решаем конкретные проблемы людей.

  9. На следующий год смотрим динамику.

Плюсы этого подхода в том, что соблюдается бизнес-принцип методологии, по факту происходит дублирование оригинального процесса принятия решений по продукту в маркетинге. Решаются проблемы людей, они становятся промоутерами. Благодаря воркшопам решается огромное количество операционных проблем, которые мешают работать, «вскрываются» слабые руководители, проясняются многие вещи, касающиеся коммуникаций и взаимодействия. Существенный минус в том, что такая операция требует существенного количества времени на общение с сотрудниками и сбор данных в рамках компании, особенно большой, и не все компании к этому готовы.

 

В заключение, как промоутер последнего способа, могу написать, что вопрос общения с сотрудниками и сбора с них конкретных данных, который многих останавливает – это скорее вопрос технический. Так как сотрудникам с высокой вовлеченностью нужно короткое собрание, а сотрудникам с низкой – общение тет-а-тет с тем, кому они доверяют. Масштаб компании в данном случае имеет второстепенное значение, т.к. чем больше у вас бизнес, тем больше ресурсов. Сотовые операторы успешно решают такие задачи с миллионами клиентов, а вы можете? :)

Please reload

Недавние посты
Please reload

Архив
Please reload

Поиск по тегам

I'm busy working on my blog posts. Watch this space!

Please reload

Мы в соцсетях
  • LinkedIn Social Icon
  • Facebook Basic Square
  • Facebook Social Icon
  • LinkedIn Social Icon

© 2018 Компания Only

115114, г. Москва, ул. Летниковская, д. 2, стр. 1, БЦ Вивальди Плаза, корпус «D», 4 этаж

 E-mail: info@only-survey.com  

 Тел. +7 (499) 322-49-53 

 Тел. +7 (495) 792-05-93